📞 Edoméx destaca a nivel nacional: centro de atención ciudadana gana premios frente a empresas privadas
El Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México (CATGEM) obtuvo dos premios nacionales en el Premio Customer Experience & Employee Experience por su modelo de atención ciudadana.
CATGEM del Estado de México obtiene reconocimientos nacionales
El Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México (CATGEM) fue reconocido a nivel nacional al obtener dos premios en la vigésima primera edición del Premio Nacional Customer Experience & Employee Experience, distinción otorgada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Los reconocimientos posicionan al Estado de México como referente nacional en servicios de atención ciudadana y orientación gubernamental, al competir con importantes empresas del sector privado especializadas en atención al cliente.
Este logro se suma a una trayectoria de reconocimientos obtenidos por el centro de contacto del gobierno mexiquense, que durante años ha destacado por su modelo de atención enfocado en la cercanía con la ciudadanía.
Reconocen a ejecutivo del CATGEM como el mejor del país
Uno de los galardones fue obtenido por Carlos Segura Ramírez, Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad del CATGEM, quien recibió el premio nivel oro en la categoría Mejor Ejecutivo de Contacto.
El reconocimiento fue otorgado tras destacar por su desempeño en atención ciudadana durante 2025, periodo en el que brindó 18 mil 557 servicios de consulta y orientación a personas que requerían información sobre trámites, programas y servicios del gobierno estatal.
Este logro cobra mayor relevancia debido a que compitió con representantes de empresas privadas reconocidas en el sector de servicios y atención al cliente como:
Al recibir el reconocimiento, Segura Ramírez destacó que el premio representa el trabajo de todo el equipo del CATGEM.
“No solamente es un logro personal, sino que cuando pienso que voy a representar al CATGEM, pienso en que es una labor de todos los compañeros”, expresó.
El funcionario también subrayó que la atención directa a la ciudadanía contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas al facilitar el acceso a información sobre servicios gubernamentales.
Reconocimiento nacional a la coordinación del centro telefónico
El segundo galardón fue otorgado a Ofelia Zaragoza Avilés, quien obtuvo premio nivel plata en la categoría Mejor Coordinador.
Zaragoza Avilés se desempeña como coordinadora de asesoras y asesores telefónicos en el CATGEM y logró una calificación de 9.4, destacando en aspectos clave como:
comunicación
organización
liderazgo
manejo de la información
En esta categoría también participaron empresas internacionales especializadas en atención al cliente como:
La coordinadora destacó que el reconocimiento representa el esfuerzo de quienes diariamente atienden a la ciudadanía.
“Somos la parte noble del Gobierno del Estado de México, porque nuestra labor es tener cercanía con las personas que nos contactan porque tienen dudas, y para eso estamos nosotros”, señaló.
CATGEM: un modelo de atención ciudadana consolidado
El CATGEM fue creado en 2001 con el objetivo de ofrecer información, orientación y acompañamiento a la ciudadanía sobre trámites, programas y servicios gubernamentales.
Desde entonces, el centro de contacto opera bajo un modelo de atención permanente que funciona:
📞 24 horas al día
📅 365 días del año
Este sistema permite que las personas puedan resolver dudas y obtener información sobre servicios gubernamentales sin necesidad de trasladarse físicamente a oficinas públicas.
Más de un millón de consultas atendidas en la actual administración
Durante la administración de la gobernadora Delfina Gómez Álvarez, el centro telefónico ha brindado un millón 465 mil servicios de consulta y orientación ciudadana.
Las cifras oficiales indican que diariamente se atienden en promedio:
👥 1,639 personas
Este volumen de atención refleja la importancia del servicio como canal directo entre la ciudadanía y el gobierno estatal.
Un centro de atención premiado en México y América Latina
Los premios obtenidos este año se suman a una larga lista de reconocimientos que ha recibido el CATGEM.
Entre 2007 y 2025, el centro de atención telefónica ha obtenido 17 premios relacionados con calidad en atención ciudadana.
Uno de los reconocimientos más destacados ocurrió en 2016, cuando obtuvo el primer lugar con nivel oro en el Premio LATAM CX & EX, en la categoría Mejor Centro de Atención Telefónica en América Latina.
Este premio posicionó al modelo mexiquense de atención ciudadana como un referente internacional dentro de la industria de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX).
Atención ciudadana como herramienta de gobierno
Especialistas en administración pública señalan que los centros de contacto gubernamentales se han convertido en una herramienta clave para mejorar la relación entre gobierno y ciudadanía.
A través de estos servicios se busca:
facilitar el acceso a información pública
reducir tiempos en trámites
orientar a la población sobre programas sociales
resolver dudas de manera inmediata
En el caso del Estado de México, el CATGEM funciona como un punto central para canalizar solicitudes y orientar a las personas sobre distintos servicios gubernamentales.
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